長(zhǎng)期的非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)因素的影響，使得國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)只重視企業(yè)規(guī)模產(chǎn)量的片面提升，而忽視了市場(chǎng)分析和營(yíng)銷渠道的建立，缺少了可靠的產(chǎn)品分銷渠道支持。尤其是在出口營(yíng)銷方面，我們看到國(guó)內(nèi)無縫鋼管企業(yè)的生產(chǎn)與出口經(jīng)常處于不穩(wěn)定和不均衡的狀態(tài)之中。如何科學(xué)地細(xì)分市場(chǎng)，分析行業(yè)客戶，如何在目標(biāo)市場(chǎng)選擇合理的營(yíng)銷渠道模式，避免走過去反復(fù)摸索、不斷重復(fù)人為增加渠道建設(shè)成本的老路，這是溫州不銹鋼無縫鋼管出口客戶戰(zhàn)略必須回答的重大課題。
無縫鋼管公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
無縫鋼管產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征
無縫鋼管產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的重要生產(chǎn)資料，它的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有其自己的特征。無縫鋼管產(chǎn)品市場(chǎng)集中度較高，對(duì)市場(chǎng)的壟斷和控制權(quán)集中在少數(shù)幾家規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的鋼鐵企業(yè)手中。鋼鐵產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不均衡，一些技術(shù)含量低的產(chǎn)品超過了市場(chǎng)需求量，一些附加價(jià)值高的差異。出口前景較好甚至需從國(guó)外進(jìn)口。區(qū)域市場(chǎng)個(gè)性特征差異與產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)并存。
無縫鋼管的交易行為也與別的普通產(chǎn)品不一樣。購(gòu)買次數(shù)少，金額大:在國(guó)內(nèi)銷售中以直接銷售為主，中間環(huán)節(jié)少。無縫鋼管產(chǎn)品作為生產(chǎn)資料，其市場(chǎng)需求是派生需求;產(chǎn)品的需求彈性小，通過降價(jià)來刺激消費(fèi)，并不能增加多大的消費(fèi)量:其市場(chǎng)需求具有連續(xù)性和連帶性的特征。因此，鋼鐵企業(yè)的客戶關(guān)系管理有其行業(yè)的特殊性。
無縫鋼管企業(yè)的客戶關(guān)系管理
無縫鋼管企業(yè)的客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與分銷商以及最終客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，利用信息共享，有效降低企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶滿意度、保持和吸引更多的客戶，增加持續(xù)盈利能力。其要求以“客戶為中心”來建立鋼鐵企業(yè)管理模式，以提高快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力和客戶滿意度來規(guī)范工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大企業(yè)可盈利份額。它為企業(yè)在銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
①無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于維系和保持客戶關(guān)系。我國(guó)無縫鋼產(chǎn)品70%的消費(fèi)量集中在一些重點(diǎn)用戶，因此維系和保持客戶關(guān)系對(duì)鋼鐵企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要。由于無縫鋼管企業(yè)的客戶少，也為無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)創(chuàng)造了有利的條件。
②無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。通過提高客戶的忠誠(chéng)度，縮短產(chǎn)品周期，降低客戶開拓成本和交易成木，為企業(yè)帶來增值。
③無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)能力，使企業(yè)取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
無縫鋼管企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程框架
無縫鋼管企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先得轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，從“產(chǎn)品”導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向的管理。然后，以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念重組企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)流程。這兩步的成功與否直接關(guān)系到CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施。圖4-1描繪了以“客戶為中心”的無縫鋼管企業(yè)CRM的簡(jiǎn)要流程圖，通過對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)過程的集成，將對(duì)客戶的管理滲透到企業(yè)的各個(gè)部門，使得生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)和客戶來進(jìn)行，提高了企業(yè)及時(shí)相應(yīng)市場(chǎng)的能力。CRM系統(tǒng)通過與客戶互動(dòng)的方式來采集客戶信息、市場(chǎng)信息、銷售信息等，并將這些信息存儲(chǔ)到與E即系統(tǒng)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對(duì)市場(chǎng)和銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶行為、客戶價(jià)值等進(jìn)行分析。cRM與E即兩者以信息交互的方式，后者從前者提取訂單、客戶、市場(chǎng)分析等信息，指導(dǎo)生產(chǎn)任務(wù)的制定、調(diào)整、執(zhí)行以及銷售營(yíng)銷策略的形成:前者從后者取得生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的加工進(jìn)度、加工狀態(tài)、質(zhì)量狀態(tài)等信息，為客戶服務(wù)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
CRM信息門戶應(yīng)用的核心優(yōu)勢(shì)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把企業(yè)的各種應(yīng)用在用戶界面層進(jìn)行整合，把分散于各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的信息有組織地、個(gè)性化地集中到一個(gè)Web窗口，提高系統(tǒng)用戶的信息搜集和使用的效率。利用信息門戶，分銷商和客戶能夠?qū)崟r(shí)查詢他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)狀態(tài)并及時(shí)與企業(yè)進(jìn)行信息溝通。